Obra constituida por cinco capítulos:
Técnicas de comunicación describe los objetivos, el proceso y los canales de comunicación, así como las actitudes personales que facilitan el intercambio de información y hacen fluidas las relaciones en el entorno laboral.
Atención al cliente aborda los compromisos éticos de la empresa con el cliente y repasa su tipología, motivaciones y comportamientos. Asimismo, desarrolla las técnicas de captación de interlocutores, así como los métodos de atención correcta.
Transmisión de la imagen de la empresa se centra en la influencia del marketing en la imagen de la empresa y en la actividad económica. Repasa los organigramas tipo, las políticas de empresa representativas del sector y los medios y herramientas para potenciar la imagen de la empresa.
Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias define los principales motivos de las quejas de los clientes en empresas de mantenimiento de vehículos, con objeto de realizar eficazmente su gestión, siguiendo la normativa vigente y empleando la documentación precisa.
Control de calidad de los servicios desarrolla conceptos clave sobre los sistemas de calidad más habituales en las empresas de reparación de vehículos y sus procedimientos de implantación. También las directrices para la fidelización de los clientes basada en la calidad del servicio y en la medición del grado de satisfacción, tendiendo siempre hacia la mejora continua.
